优秀的客户服务并没有达到人们的期望;就是超越他们，做一些客户意想不到的事情。作为房地产经纪人，我们过于专注于自己的业务，以至于忘记了其他以客户服务为动力的行业有很多我们可以付诸实践的东西。在我们5月份举办的“房地产大师课程”活动上，我们欢迎了来自亚特兰大RE/MAX Around的莫拉·尼尔(Maura Neill)分享她的见解，以及她从诺德斯特龙(Nordstrom)的典范客户服务手册中学到的东西。
诺德斯特龙公司拥有近百年的优秀客户服务记录，这要从员工做起。他们有一种与我们的行业非常相关的不同的员工培训方法:他们的销售人员是按佣金支付的，他们被鼓励建立关系和客户群的回头客和推荐客户。他们甚至会像我们的顶级经纪人那样使用工具，比如给他们的老客户写感谢信。
他们模范的客户服务文化始于此:当有人被诺德斯特龙聘用时，他们不会给你一本厚厚的员工手册，而是给你一张5 × 8英寸的卡片，上面写着:
欢迎来到诺。我们很高兴你加入我们公司。我们的首要目标是提供卓越的客户服务。把你的个人目标和职业目标都设定得高些。我们对你实现这些目标的能力充满信心。所以，我们的员工手册非常简单。我们只有一条规则:在所有情况下都要有好的判断力。
这是强大的培训。如果，作为一个经纪人经理或团队领导，你对你的经纪人说，“我授权你在任何情况下都能做出良好的判断。”如果你遵守法律、《道德准则》和我们的规定，如果客户需要你提供一些东西，而且这样做是合乎道德和合法的，那么你就有我的许可。”
想想这产生的信任。你在创造一种文化，让你的员工想要为客户提供更好的服务，你让他们去实现它。
诺德斯特龙公司有一种叫做“英雄主义”的做法，在公司内部，员工被鼓励互相举报对方的善行。这有助于创造为客户和公司做好事的文化。
尼尔在她的生意中实践了这一点。在每笔交易结束时，她都会给其他经纪人写一封感谢信，即使这是一笔困难的交易。写感谢信是对未来的一种抹杀。然后，对真正好的交易，她也给经纪人经理写了一封感谢信。经纪人经纪人听到的都是不好的东西——如果我们赋予合作文化以力量，并更多地赞美彼此，会怎么样?这是我们在我们的行业中实现英雄主义的一种方式——互相鼓舞。
对于你的客户，你不必等待机会去做一些大的事情——英雄主义可以是小姿态。我们可以做这些事情来帮助我们的客户，比如:
- 问问你的客户他们是否有最喜欢的音乐类型，把Spotify的播放列表放在一起供开车时听。
- 寄一张生日贺卡，因为其他人都在Facebook上发。
- 在漫长的一天找房子的过程中，在预订前询问他们的饮食限制。这些小细节可以帮助你创造一个难忘的客户体验。
这些小细节可以帮助你创造一个难忘的客户体验。
连续15年担任诺德斯特龙(Nordstrom)销售主管的帕特里克·麦卡锡(Patrick McCarthy)说得非常简单:我掌握的信息越多我就能更好地为顾客服务。这不仅仅是我的交易。这不是一种“我”体验;这是一种“我们”的体验。”
考虑根据客户服务计划设定目标，衡量客户满意度等因素，以及你希望得到的推荐数量。这将帮助您评估您所提供的服务，并关注哪些服务有效，哪些无效。问自己这样的问题，当我调查过去的客户时，他们说他们想要更多的是什么?我可以在交易结束后的清单上添加什么，以使交易进行得更顺利?
客户服务计划还提供消费者实际关心的数据。在预约上市时，能够对潜在客户说，“我有98%的满意率”——这是有意义的。
诺德斯特龙的一名员工说:不要以貌取人。如果你把一个花19.95美元买皮带的孩子当成一个花1995美元买牛津西装的商人，你就成功了。那孩子可能会成为一辈子的顾客。”
我们这一行也是这样。你不应该为了提高你的平均价格点而拒绝第一次购房者——因为第一次购房者可能会成为终生客户。
尼尔指出，我们必须停止把我们的职业看作是按菜单点菜的服务。你的价值主张不是进入美国职业棒球大联盟，或成为一个锁箱钥匙的持有者，而且你不会因为开锁或在院子里放个标志而获得报酬。你的价值主张应该是你的知识和经验带来的东西，你的市场经验、谈判技巧和帮助你的客户导航可能是非常困难的交易，即使是在最好的时候。
没有人喜欢在周五晚上开车去见承包商——但与其抱怨或思考佣金是多么不值得，不如将其重新定义为一个向客户展示出色服务的机会。
同时，要时刻考虑你是否是自己的客户。你今天推荐你吗?这个问题有力量
改变你一天的基调和与他人互动的方式。
当你开始重塑自己的心态时，不仅你对自己正在做的工作更满意，你的客户也会更满意。它让你
感激你的客户，他们也会感激你。
诺德斯特龙非常善于设定客户的期望。每年11月，他们都会在橱窗里摆一个牌子。它读取,“在诺德斯特龙，我们要到11月27日星期五才能装饰大厅。为什么?我们只是喜欢一次庆祝一个节日。我们全家祝你们感恩节快乐。感恩节我们休息。周五，我们将敞开大门迎接新赛季的到来。”
这就设定了他们在感恩节关门的期望，让他们的员工有时间与家人在一起，并增强了优质客户服务的文化。它们不是西尔斯(Sears)或沃尔玛(Walmart)，也不会在感恩节开放疯狂购物。设定期望值是房地产经纪人经常失败的事情。当你设定期望时，客户会尊重你的期望。客户认为他们可以在晚上11点给你打电话，因为你允许他们这样做——你接了电话。当你设定职业界限时，他们会尊重你，因为你毕竟是专业人士。
你不是诺德斯特龙(Nordstrom)，如果顾客不满意，这家公司可以而且会在任何时候收回任何商品，不需要问任何问题，也不需要收据。
但是，您仍然可以定义客户满意保证。如果你被赋予在任何情况下都能做出正确判断的能力，你就会知道自己的价值定位。这意味着你可以做一些事情，比如一个容易退出的上市协议或一个容易退出的买家经纪协议。你可以给你的客户这种满意的保证，因为在一天结束的时候，你应该提供模范的客户服务，你的客户不会想摆脱协议。另外，你们中有多少人想让一个人在合同协议中与你合作，当他们真的不想与你合作时?
如果你是一个好的房地产经纪人，你提供服务。如果您是一个典型的房地产经纪人®，您提供的经验不同于任何其他。
从像你的客户一样思考开始，他们都是独特的个体，有自己独特的需求。问他们每一个人:“你为什么叫我?”为什么不使用上次交易中使用的REALTOR®?发生了什么好吗?有什么不顺利的?你的期望是什么?”
在你把这些点连起来之前，开始收集你的想法。在交易结束时，您需要知道您是否履行了模范客户服务的承诺。正如诺德斯特龙(Nordstrom)的创始人约翰·诺德斯特龙(John Nordstrom)在第一家诺德斯特龙门店里挂的那样:“如果我们卖得好，就告诉别人。如果不是，请告诉我们。”
就像诺德斯特龙教会他们的人，你的内心独白应该是，“我们唯一的优势就是我们照顾客户的方式。”
看看莫拉推荐的关于客户服务的书:
- 诺德斯特龙之路——美国头号客户服务公司的内幕故事罗伯特·斯派特(Robert Spector)和帕特里克·d·麦卡锡(Patrick D. McCarthy)著
- 传递幸福:一条通往利润、激情和目标的道路谢家华(Tony Hsieh)著
- 丽思卡尔顿酒店公司提供的新黄金标准:创造传奇客户体验的5项领导原则约瑟夫·米歇尔(Joseph Michelli)著
- 餐桌布置:酒店在商业中的转变力量丹尼·迈耶